CRM og et tilbakeblikk

Scenariet er innføringen av et nytt CRM system. Det er besluttet av ledergruppen at det skal investeres i et CRM system for å «samle bedriftens data under ett». Dette skal igjenomføre til økt tilgjengelighet på data, og derav økt samarbeid mellom avdelingene. Flott!

CRM er ikke en actionfilm eller en såpeopera

I en film kunne dette vært innledningen, og så begynner tilbakeblikket, vi går tilbake i tid. Ledelsen stod med et håndknippe leverandører av CRM igjen. Noen av dem lovet ut-av-boksen-løsninger, de andre lovet gevinstrealisering. Kostnad på den ene siden, reel verdi på den andre siden. Prosjektet ble veid opp mot øvrige investering på blokka det kommende året. Det er her en smart stemme skjærer gjennom: «Vi velger ingen, enda!». Den smarte stemmen Markedssjefen, som har sett seg lei på å levere, uten tilstrekkelige resultater.

I filmen kommer det en rekke scener. Markedsavdelingen viser medarbeiderne som jobber hard, leverer adhoc i henhold til salg og leveranse sin kryssild av kommunikasjon om trender og prognoser. Kundeservice hadde intriger med salgsavdelingen. Det var opphetede diskusjoner om eier av kundeforhold, hvem som hadde solgt inn hva, hvor grensene mellom salg og kundeservice gikk i ettertid. Innimellom viste filmen innblikk i leveranse, som himlet med øynene og baksnakket salg om hva de muligens kunne ha tenkt på når de spikket sammen denne avtalen.

Nei, innføringen av et CRM system er ikke en såpeopera. Det er heller ikke en action film. Det bør være en dokumentar som fenger de spesielt interesserte. Den peaker aldri, og har ingen dramatisk slutt – dersom dere gjør noen smarte grep.

Tilbake til filmens hoveddel. Oppsummeringen viser at hovedpersonene:

Markedssjefen, Kundeservice sjefen, Lederen for leveranse/produksjon og Salgssjefen setter ned en opp 10 målsetningsliste «Slik skal vi få de mest fornøyde kundene». Så setter de seg ned og ser på målene. Hvilke har de til felles?

Videre setter de samme lederne seg ned og skriver individuelle mål, som de i etterkant evaluerer i fellesskap: «Dette gjør at jeg når mine målsetninger det neste året».

Dersom dokumentaren noen sinne peaker, så peaker den nå. Når lederne i fellesskap setter seg ned å evaluerer seg frem til at de har felles kundeportefølje – og at de oppnår de mest fornøyde kundene ved å samarbeide. Et spennende sidespor kunne vært at administrerende direktør gjorde om bonusene deres til å omhandle deres felles målsetninger.

Etter dette , hva gjør at du nå ser for deg en gitt slutt? Er det karakterene i filmen? Personlighetene og din tro på deres gjennomføringsevne?

Det er her CRM systemet er nøkkelen til en slutt uten snev av spenning. I denne filmen får alle lederne bonusen sin. Fordi, de ikke gikk inn i CRM prosjektet før de var enige om hva CRM skulle være for dem. En felles visjon.

For de som har vært ute en regnværsdag tidligere, vet at for å komme frem til en velfungerende samarbeidsplattform krever et samarbeid. Nå har hovedrollene snakket sammen. De står, forhåpentligvis, skulder ved skulder – og ønsker et system som understøtter det de har diskutert dere frem til. De har felles visjon, mål og har etablert et fora for å jobbe frem virkemidlene for å komme dit.

Er det ikke dette et konsulentselskap skal gjøre sammen med kunden? Jo, absolutt. Men, dersom dere tilfeldigvis skulle befinne dere i en diskusjon om leverandørens mandat og omfang. Hva med å gå denne runden først, før dere bestemmer dere for hvordan dere vil jobbe videre? For CRM er ikke bare et kjedelig system for å samle felles kundedata. Det kan være et system som er med på å gjøre dere til enda bedre ledere!

Når dere kommer hit vil ikke diskusjonen om rådgivning vs. "Ut av boksen" være et større tema. Dere vet nå hva dere vil ha. Dere har kanskje hatt såpass mange dialoger, at dere er enige om hvilke premisser dere skal legge til grunn for valg av neste CRM leverandør. Microsoft, SuperOffice, Salesforce…? Dere vil nå kunne velge en leverandør dere kan utfordre på helt andre ting. Det kan være «Jeg vil bli en bedre leder for mine medarbeidere, jeg vil være i stand til å coache dem gjennom salgsprosessene. Jeg ønsker å hjelpe mine selgere å bli bedre i jobben sin».

Lykke til med valg av leverandør!